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郭敬峰
郭敬峰 2017年度中國100強講師
壓力績效管理專家、企業EAP心理學專家
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郭敬峰:《有效執行力打造、提升優質服務》
2019-09-17 937
對象
企業中高層管理者及員工
目的
? 打造職業陽光心態,激發工作激情和士氣; ? 增強員工的責任感和團隊合作精神; ? 強化服務規范常態化、服務行為規范化、服務流程細節化; ? 提供解決方案及解決思路,有效提升服務大廳單位整體服務水平; ? 提升服務禮儀,用心關懷客戶,積極對待工作; ? 與客戶交流方面做到了解客戶心理,明確客戶需求進行有效溝通; ? 學會處理客戶投訴等應急事件,有效管理服務工作中的情緒與壓力; ? 不是僅僅去“講”,更多的是帶著學員去“訓練”、帶著學員去感悟。 ? 學會建立錫恩4R執行力系統。 ? 塑造組織執行力文化,打造員工有效執行力。 ? 了解執行力的概念及在企業管理中的應用。 ? 通過領導力與執行力的結合更好的完成任務。 ? 針對自己的工作,尋找加強系統管理的方法。 ? 掌握建立一支高效執行團隊的方法。 ? 設定自身的修煉目標及具體的計劃。
內容

       隨著人們生活水平的改善,在服務經濟時代的背景下,服務決定成敗;服務是利潤的源泉、是企業的靈魂;讓客戶始終滿意企業永續精英的法則,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了客戶的滿意度,細節決定成敗;可是日常工作中,有些人工作熱情不高,工作完成質量差,談不上優質服務,他們會對企業口碑和美譽度產生負面影響甚至造成客戶投訴,這是非常嚴肅的企業管理問題。

       在企業管理過程中所碰到的問題都離不開團隊執行力的問題,本課程從執行力方面入手,對經理人如何提高自身的決策水平、如何給團隊定出合適的目標、如何組建一支強有力的團隊及如何提升團隊作戰的能力等方面進行了詳細的闡述,并結合培訓人的特點給出許多實用方法。

本課程通過從“有效執行力打造、提升優質服務”入手,秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,讓員工心懷感恩,提升優質的服務水平,提高組織與員工的執行能力,提升團隊戰斗力和員工幸福感,更快樂高效的工作!

【授課方式】:

運用企業教練技術,心理測試、分組討論、案例分析、實戰演練、角色扮演等。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的成長體驗,提升優質的服務水平,提升團隊凝聚力和戰斗力,增強員工集體榮譽感和歸屬感。


【培訓對象】:   企業中高層管理者及員工

【授課時間】:  0.5天


【課程大綱】:

第一單元:熱身活動,分組團建

1、暖場團體活動:《抓小奴》,分組PK學習

2、頭腦風暴:您碰到哪些關于提升職工服務意識、執行力的難題? 

每組提出三個共性問題,老師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。


第二單元:有效執行力打造

1、執行力的概念

(1)什么是執行?什么是執行力?

案例分析:華為執行力3化理論

(2)執行力的重要性

   u  執行力對組織的重要性

   u  執行力低下是企業管理的最大黑洞

   案例分享:日企收購國企后怎么辦?

   u  強大的執行力是實現戰略的必要條件

2、執行力缺失的原因

(1)組織沒有形成強有力的執行文化

l  領導者缺乏表率

l  制度、流程的缺失或不夠完善

l  缺乏監督和考核:沒有獎懲(考核結果的運用)

案例分享:地毯上的紙團

(2)個人執行力缺失的原因

u  借口多,不愿承擔責任

u  拖延磨唧,缺乏行動

案例分析:太活絡竟辭退?

u  沒有上進心,自我要求標準低

u  意志不堅定,缺乏毅力,不能吃苦

3、怎樣提升組織執行力

(1)提升組織執行力的方法

(2)落實錫恩4R執行力系統

l  結果定義Result

l  一對一責任Responsibility(責任承諾)

l  監督檢查、跟進追蹤Review

l  獎懲分明,回報員工reward(優者獎,劣者罰)

(3)完善制度、簡化流程

u  領導者做好表率

u  鑄就強執行力文化

4、提升個人執行力的方法

(1)執行開始前:決心第一,成敗第二

(2)執行過程中:速度第一,完美第二

(3)執行結束后:結果第一,理由第二

案例故事:致加西亞的信

(4)鑄就強執行力文化:凡是工作,必有計劃; 凡是計劃,必有結果;

凡是結果,必有責任; 凡是責任,必有檢查; 凡是檢查,必有獎罰!

案例分析:曹操割發代首


第三單元:提升優質服務

互動游戲:《如何識別客戶情緒》

1、服務從“心”開始:

(1)什么是優質服務

(2)禮由心生,培養良好的服務意識

(3)服務心態決定姿態

    討論:你喜歡什么樣的服務?

2.服務人員的基本職業素質

(1)禮貌服務——規范服務用語

u  迎接:站相迎、誠請坐

u  了解:笑相問、雙手接

u  辦理:快速辦、巧提示

u  推薦:巧引導、善推薦

u  成交:巧締結、快速辦

u  送客:雙手遞、起立送

(2)主動服務——提升服務意識

(3)熱情服務——微笑服務魅力

    情景模擬:如何展示微笑的服務?

(4)  周到服務——關注服務細節

3、客戶心理分析

(1)客戶的三種需求

u  業務咨詢辦理

u  傾訴發泄

u  尊重認同

角色扮演:你喜歡什么樣的服務?

(2)客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析:馬斯洛的需要層次理論

(3)超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務品質

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

       實戰訓練:超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

    情景模擬:客戶為什么不滿意?

(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?

(3)、安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發泄(傾聽、提問)

實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)


第三單元:現場互動問與答


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